售后服務(wù)成投訴熱點小排量之路在何方

photographerstories.com 來源：汽配110網(wǎng) 作者：俠名類別：汽車保養(yǎng)維修時間：

　　小排量一個讓惡人又愛又恨的詞。它的油耗和環(huán)保優(yōu)勢得到了政府的鼓勵與支持，但是它的售后卻成為它推廣的瓶頸。看來小排量的普及及認(rèn)可不是技術(shù)因素而是人為因素。

　　目前，北京市的汽車保有量已達到350萬輛，在這中間乘用車占很大一部分。對于如此多的車來說，售后服務(wù)市場是一座巨大的寶庫，孕育著無限商機，但是同時也是無章混亂的，這中間既有貼心細(xì)致的服務(wù)，也有層出不窮的陷阱。對于小排量小型車來說，售后服務(wù)還處于最初級的階段，相對混亂和無序的狀態(tài)，包括維修質(zhì)量、配件供應(yīng)、服務(wù)態(tài)度和可信度等方面還有待提高。

　　08年的時候，小排量就因其售后服務(wù)的不到位而是車的銷售量遇冷，而在如今無論從經(jīng)濟角度還是從環(huán)保角度來看，都受到國家鼓勵支持的小排量車型依然讓很多車主望而卻步。根據(jù)中國汽車質(zhì)量與服務(wù)投訴分析報告顯示,小排量的主力——微型車和交叉型乘用車的售后服務(wù)質(zhì)量成為投訴熱點,微型車、小型車和緊湊型車是本季度車型投訴的重點,三者之和占整體投訴量的70%以上，其中微型車服務(wù)投訴比例比去年同期上升了4個百分點。這個投訴量是與車的銷量車正比的，在這一年中，小排量車型生產(chǎn)廠家只看到銷售的利潤，忽視售后的口碑，甚至一些4s店提出小排量車型便宜，價低售后自然不到位的說法。

　　車主秦先生反映，“我的長安二代微型車買了不到兩個月，大小問題一直不斷，只要一打火發(fā)動機就出現(xiàn)劇烈的抖動，而且一旦開起來發(fā)動機異響更嚴(yán)重，現(xiàn)在我找4S店修理也修不好，打廠家的服務(wù)電話卻讓我直接找經(jīng)銷商解決。”對此車主對小型車售后很不滿意。“我買的這輛兩廂小轎車，真是讓我吃盡了苦頭。行駛至4000公里時，駕駛員座開始積水，此后一直是‘外面下大雨，里面下小雨’。前前后后進了5次4S店修理，換了密封條、車內(nèi)海綿，一直沒有解決這個問題。不得已，我打了多次電話與沈陽總廠的售后服務(wù)熱線，可得到的結(jié)果卻是互相推諉踢皮球。直到現(xiàn)在，一到下雨天，這輛車就成了擺設(shè)，還得幫它找個地下停車庫，弄得我十分狼狽。”車主屠先生接受采訪時大吐苦水。

　　小排量一個讓惡人又愛又恨的詞。它的油耗和環(huán)保優(yōu)勢得到了政府的鼓勵與支持，但是它的售后卻成為它推廣的瓶頸。看來小排量的普及及認(rèn)可不是技術(shù)因素而是人為因素。為什么這樣的情況在小型車上出現(xiàn)的幾率大于其他中型車？業(yè)內(nèi)維修技術(shù)人員介紹，經(jīng)常接到投訴說車修了好幾次都沒有修好，在這些投訴中絕大部分是這些小型車。原因首先是小型車多屬于低端品牌，售價也比較低，廠家對售后服務(wù)沒有引起足夠的重視，在對維修人員培訓(xùn)和維修人員責(zé)任心等方面都有很大的不足；其次，這些工廠的配套服務(wù)商經(jīng)常變化，今年可能是A廠，明年就換成了B廠，后年又換成了C廠，給下面的維修人員造成混亂，經(jīng)常維修人員無法準(zhǔn)確判斷問題，檢測設(shè)備沒有及時跟上服務(wù)商的變化，也導(dǎo)致檢測維修不準(zhǔn)確；第三，車型的技術(shù)不成熟，在沒有徹底解決之前，只能是壞了修，修了壞，惡性循環(huán)。而路邊店呢，也就談不上什么技術(shù)，全靠經(jīng)驗，有時解決問題很快，有時又半天找不到毛病。

　　如此的售后難怪讓很多車主發(fā)出”小型車，想說愛你不容易“的感慨，其實就目前的形式來看，從國家政策到車主意識對小型車都是有益的，但正是這樣的廠家和經(jīng)銷商，沒有抓住汽車后市場的服務(wù)，只看到眼前，毀掉了小型車推廣普及的大勢。小排量汽車從誕生之日起經(jīng)歷了無數(shù)艱難，如果廠家對售后服務(wù)部重視起來，小排量的市場之路會依然坎坷。