豪華車(chē)售后服務(wù)再添新軍 欲駕馭未來(lái)車(chē)市

    汽車(chē)工業(yè)的發(fā)展，早已經(jīng)擺脫了代步工具的簡(jiǎn)單需求，高端市場(chǎng)的價(jià)值延伸主要往兩個(gè)方向發(fā)展：更快更堅(jiān)固與更加令人感覺(jué)舒適。

    前者是硬件的升級(jí)，后者則是服務(wù)端的加強(qiáng)。新開(kāi)業(yè)的鄭州鄭德寶，將以專(zhuān)業(yè)規(guī)范的售后服務(wù)給寶馬車(chē)主以名副其實(shí)的“星級(jí)服務(wù)”。保養(yǎng)不排隊(duì)、預(yù)約單項(xiàng)保養(yǎng)1小時(shí)取車(chē)等，自此，我省豪華車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量PK再燃戰(zhàn)火。

    ●硬實(shí)力很扎實(shí)

    據(jù)鄭德寶售后經(jīng)理單業(yè)彬介紹，作為開(kāi)業(yè)不久的寶馬在西部地區(qū)最大的4S店，也是寶馬旗艦店的試點(diǎn)之一�！敖o車(chē)主提供與眾不同的服務(wù)也是我們的職責(zé)所在�！�

    在鄭德寶，讓單業(yè)彬最驕傲的是足夠?qū)挸ǖ木S修接待和維修區(qū)域，以及擁有足夠經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)技師。其獨(dú)有VIP客戶(hù)等待區(qū)域，目前可免費(fèi)體驗(yàn)。

    據(jù)了解，目前這里有機(jī)電維修工位18個(gè)、鈑金噴漆工位18個(gè)，就連維修保養(yǎng)時(shí)用的工具，也是該店斥資一千多萬(wàn)從德國(guó)進(jìn)口的符合寶馬廠(chǎng)家標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)用工具�！跋襁@臺(tái)價(jià)值60余萬(wàn)元的卡爾拉德大梁校正儀，帶有電腦診斷功能，實(shí)現(xiàn)整形數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，為事故維修提供最有力的保證，同時(shí)在噴涂方面使用的是水性漆，更體現(xiàn)了鄭德寶對(duì)品質(zhì)的追求和環(huán)境保護(hù)的責(zé)任�！�

    來(lái)店檢測(cè)、保養(yǎng)的車(chē)輛，技師可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與德國(guó)寶馬廠(chǎng)家和華晨寶馬廠(chǎng)家連接，將數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)信息共享，這樣，每個(gè)車(chē)型、零部件的拆裝及相關(guān)故障診斷原理都能清晰地得以展現(xiàn)，有助于提高維修效率。

    而在備件保障上，據(jù)悉該店明年的備件庫(kù)存將達(dá)到600余萬(wàn)元（而一般按照及時(shí)供應(yīng)率，該投入多為三四百萬(wàn)元），零部件滿(mǎn)足率可達(dá)99%以上。即便是不常見(jiàn)的部件，通過(guò)與全國(guó)、全球的寶馬備件網(wǎng)絡(luò)連接，都可實(shí)現(xiàn)及時(shí)調(diào)配發(fā)貨。

    ●寶馬認(rèn)證的專(zhuān)業(yè)技師扎堆

    現(xiàn)在汽車(chē)的科技含量越來(lái)越高，車(chē)主做維修保養(yǎng)想快速提車(chē)，關(guān)鍵因素就在于維修技師的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和經(jīng)驗(yàn)積累。

    據(jù)了解，在打造團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)方面，寶馬與其他汽車(chē)品牌不同的是人才認(rèn)證體系。每一個(gè)新進(jìn)來(lái)的員工都要經(jīng)過(guò)測(cè)評(píng)和認(rèn)證，而且流程非常嚴(yán)格，并且需要幾輪培訓(xùn)后由寶馬總部下通函，才能正式上崗。

    鄭德寶目前售后服務(wù)隊(duì)伍30多人，包括4個(gè)售后顧問(wèn)、4個(gè)零件顧問(wèn)、24個(gè)車(chē)間技師，全部通過(guò)廠(chǎng)家的認(rèn)證，并且高級(jí)技師有兩個(gè)，專(zhuān)治疑難雜癥，讓車(chē)友不再東奔西走遍訪(fǎng)名醫(yī)跑斷腿了。

    單業(yè)彬告訴記者：“我們不僅是要把車(chē)賣(mài)出去，更關(guān)注的是客戶(hù)服務(wù)。能夠長(zhǎng)期接受客戶(hù)檢驗(yàn)的服務(wù)并不容易，凡是對(duì)我們的技術(shù)、服務(wù)等有不滿(mǎn)意之處都可反饋給我們，我們將及時(shí)改善并贈(zèng)送客戶(hù)相應(yīng)的禮品�！�

    競(jìng)爭(zhēng)自然使得各經(jīng)銷(xiāo)商都在不遺余力地推進(jìn)服務(wù)水準(zhǔn)提高服務(wù)效率。而在鄭德寶，值得推薦的就是本月開(kāi)始的“1小時(shí)保養(yǎng)”——更換機(jī)油和機(jī)油濾芯者，只要是提前預(yù)約并準(zhǔn)時(shí)到店，均保證一小時(shí)開(kāi)走車(chē)，只要超過(guò)時(shí)間，免收保養(yǎng)費(fèi)。

    他說(shuō)，對(duì)于那些小刮小蹭造成的局部噴漆，不含拆裝只需一片補(bǔ)漆的，可在3小時(shí)內(nèi)交車(chē)。

 目前該店還提供專(zhuān)業(yè)的車(chē)輛改裝，對(duì)大包圍等外觀(guān)件、車(chē)輪胎和輪轂等均可實(shí)時(shí)全球訂購(gòu)。

    ■記者觀(guān)察

    說(shuō)到豪華車(chē)的售后，“BMW之悅”、“奧迪卓悅服務(wù)”、“廣豐心悅服務(wù)”……高端、中高端的服務(wù)品牌紛紛出臺(tái)，這預(yù)示著經(jīng)銷(xiāo)商4S店未來(lái)的工作重點(diǎn)將逐步傾向于Service，也標(biāo)志著在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，從以往汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)單一為汽車(chē)或車(chē)主提供服務(wù)向?yàn)檐?chē)主和愛(ài)車(chē)提供互動(dòng)式關(guān)懷的服務(wù)系統(tǒng)的潮流，已經(jīng)到來(lái)。

    年初，由中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)環(huán)境保護(hù)產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合獨(dú)立第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)實(shí)施的“中國(guó)汽車(chē)品牌滿(mǎn)意度調(diào)查”報(bào)告顯示，有超過(guò)30％的消費(fèi)者曾有過(guò)不愉快的汽車(chē)售后服務(wù)經(jīng)歷。在當(dāng)前新車(chē)型不斷涌現(xiàn)、質(zhì)量和價(jià)格差距縮小的情況下，“售后服務(wù)”優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷(xiāo)售。

    因此，要想駕馭未來(lái)汽車(chē)市場(chǎng)，建立品牌性的售后服務(wù)已是關(guān)鍵。(東方今報(bào))