車(chē)險(xiǎn)商推“異地理賠” 全國(guó)通賠漸行漸近

    通常，投保人在某地一家保險(xiǎn)公司的哪個(gè)分公司處購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)，必須到某地該分支機(jī)構(gòu)領(lǐng)取各類(lèi)保險(xiǎn)利益金，出險(xiǎn)后也只能再到某地該分支機(jī)構(gòu)申請(qǐng)和領(lǐng)取理賠金。隨著IT技術(shù)的發(fā)展，特別是各保險(xiǎn)公司對(duì)于全國(guó)通賠工作的重視和支持，這種地域限制將逐漸不復(fù)存在。

    在陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)浙江分公司投保車(chē)險(xiǎn)的高先生，于今年6月15日下午在上海發(fā)生交通事故。陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)上海分公司接到報(bào)案后，立即進(jìn)行查勘和定損。高先生近期居住在蘇州，他希望在蘇州領(lǐng)取賠款。6月17日下午，高先生如愿從陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)蘇州中心支公司領(lǐng)到1000元賠款，整個(gè)過(guò)程僅用兩天。

    各大車(chē)險(xiǎn)商力推“異地理賠”

    類(lèi)似高先生這樣的案例，現(xiàn)在是越來(lái)越多了，甲地購(gòu)買(mǎi)車(chē)險(xiǎn)，乙地出險(xiǎn)，丙地得到了理賠。不少車(chē)險(xiǎn)消費(fèi)者親身體驗(yàn)到了這“異地理賠”的方便性。

    也就是說(shuō)，如果消費(fèi)者在A地購(gòu)買(mǎi)了車(chē)險(xiǎn)，但出事在B地，那么就可以通過(guò)該保險(xiǎn)公司的專(zhuān)用熱線(xiàn)服務(wù)電話(huà)進(jìn)行報(bào)案，隨后保險(xiǎn)公司就近的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員會(huì)過(guò)來(lái)進(jìn)行察堪、定損，隨后進(jìn)行核價(jià)、核損，然后消費(fèi)者可以將相關(guān)理賠資料遞交到任意網(wǎng)點(diǎn)，由該網(wǎng)點(diǎn)的工作人員將相應(yīng)的單證和材料全部掃描并上傳至“車(chē)險(xiǎn)理賠工作流管理系統(tǒng)”中，理賠人員在接收到這些材料后隨即開(kāi)始進(jìn)行審查、理算、核賠，消費(fèi)者可以到C地甚至D地的就近網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取賠款或是通過(guò)轉(zhuǎn)賬方式獲得理賠款。其大致的流程大家可以參看圖1。

    據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，“全國(guó)通賠”服務(wù)最為重要的是車(chē)險(xiǎn)理賠可以實(shí)現(xiàn)異地獲得保險(xiǎn)賠款，像銀行一樣實(shí)現(xiàn)通兌。而在傳統(tǒng)上，盡管很多保險(xiǎn)公司在投保時(shí)承諾異地通賠，但一旦在外地發(fā)生事故，保險(xiǎn)公司可能只負(fù)責(zé)異地代查勘并不能代賠款，消費(fèi)者還得帶著材料回投報(bào)地申請(qǐng)理賠。

    在保護(hù)客戶(hù)知情權(quán)、維護(hù)客戶(hù)利益方面，保險(xiǎn)公司還可以提供“賠案在線(xiàn)查詢(xún)”服務(wù)，車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)輸入自己的保單號(hào)或車(chē)架號(hào)即可隨時(shí)查詢(xún)賠案處理流程、損失情況、賠款情況等信息，全面實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)的公開(kāi)化、透明化。

    與傳統(tǒng)理賠模式相比，車(chē)險(xiǎn)全國(guó)通賠的服務(wù)模式更加便捷和人性化，車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)在全國(guó)任何一個(gè)地方出險(xiǎn)，均可通過(guò)該保險(xiǎn)公司系統(tǒng)內(nèi)最近的通賠網(wǎng)點(diǎn)辦理各項(xiàng)索賠手續(xù)，免去了傳統(tǒng)理賠模式下承保地和出險(xiǎn)地之間往返奔波的不便。

    保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的人士則認(rèn)為，車(chē)險(xiǎn)全國(guó)通賠服務(wù)方式，通過(guò)保險(xiǎn)公司在全國(guó)范圍內(nèi)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)行異地代查勘、代定損、代收理賠單證、代付保險(xiǎn)賠款、代墊搶救費(fèi)用，使客戶(hù)在任何地區(qū)都能享受到便捷、高效的理賠服務(wù)，省去了客戶(hù)在理賠過(guò)程中因時(shí)空限制來(lái)回奔波的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本，提高了服務(wù)效率，提升了服務(wù)品質(zhì)。

    目前，已有人保財(cái)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)、太平洋[19.812.06%]產(chǎn)險(xiǎn)、陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)這幾家全國(guó)性險(xiǎn)企為個(gè)人普通客戶(hù)提供異地通賠的服務(wù)。

    注意“全國(guó)通賠”的實(shí)際范圍

    但讀者朋友們需要注意一點(diǎn)，理論上，在完善的“全國(guó)理賠”模式下，客戶(hù)可以自由選擇保險(xiǎn)任何理賠網(wǎng)點(diǎn)遞交保險(xiǎn)索賠單證，可以自由選擇理賠網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取理賠款，還可以自由選擇取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等名種獲得賠款的方式。

 但由于每家公司在全國(guó)鋪設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)不同，因此最終實(shí)現(xiàn)的“異地通賠”的這個(gè)“地”還是有所差別的，這也是在投保當(dāng)時(shí)就應(yīng)該事先咨詢(xún)清楚的。

    比如，在全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)最多的人保財(cái)險(xiǎn)、平安產(chǎn)險(xiǎn)兩家公司，其遍布全國(guó)大中城市和縣級(jí)支公司甚至到部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點(diǎn)，比較容易實(shí)現(xiàn)真正的全國(guó)通賠，即便遠(yuǎn)在西藏高原也可以拿到理賠款。而陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)目前的全國(guó)通賠還只能在各省內(nèi)的地級(jí)市城市實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)通賠。大地財(cái)險(xiǎn)也已開(kāi)通了自身范圍內(nèi)縣級(jí)機(jī)構(gòu)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)通賠。

    部分壽險(xiǎn)公司也可“全國(guó)通”

    從事IT行業(yè)的李先生經(jīng)常到外地出差，有時(shí)為了一個(gè)項(xiàng)目，在外地一呆就是幾個(gè)月。今年3月，李先生在上海購(gòu)買(mǎi)了太平人壽意外傷害保險(xiǎn)，5月底，李先生在青島出差時(shí)意外受傷并在當(dāng)?shù)刈≡褐委�，出院后又被派往深圳工作。李先生向太平人壽設(shè)在深圳的分公司遞交了理賠申請(qǐng)書(shū)，沒(méi)過(guò)幾天，他便在深圳獲得了太平人壽的理賠款。太平人壽在深圳的服務(wù)時(shí)效與上海當(dāng)?shù)爻鲭U(xiǎn)客戶(hù)沒(méi)有差別。

    李先生之所以能如此順利地在非投保地獲得理賠，主要還是得益于太平人壽公司推出的“全國(guó)通”服務(wù)。

    據(jù)介紹，太平人壽正在全力打造集跨地域業(yè)務(wù)受理、“一站式”柜面服務(wù)、“無(wú)站式”自助服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)作業(yè)為一體的“全國(guó)通”運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)。太平人壽也是在車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)之外，率先推出壽險(xiǎn)全國(guó)通賠的人壽保險(xiǎn)公司。

    據(jù)透露，復(fù)業(yè)八年的太平人壽目前已在全國(guó)設(shè)立了30家省級(jí)分公司，380余家三、四級(jí)分支機(jī)構(gòu)，客戶(hù)數(shù)量超過(guò)600萬(wàn)。全新的客戶(hù)服務(wù)體系正是為了與這一“全國(guó)版圖”相配套，為客戶(hù)提供全天候、無(wú)障礙、無(wú)縫隙的保險(xiǎn)服務(wù)。

    “一些別的壽險(xiǎn)公司也在做這方面的工作，但可能都不如太平人壽的力度大�？绲赜蚴芾�，像銀行的通存通兌一樣，在全國(guó)可以通保通賠。這是我們的目標(biāo)�！碧�平人壽有關(guān)人士表示。

    太平人壽有關(guān)人士介紹，太平“全國(guó)通”支持跨地域的全方位業(yè)務(wù)受理，即保單購(gòu)買(mǎi)繳費(fèi)地、出險(xiǎn)地、理賠保全業(yè)務(wù)受理地沒(méi)有地域限制，客戶(hù)可以在任何一處享受同樣高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，時(shí)效、流程與品質(zhì)高度一致，且不用支付任何手續(xù)費(fèi)。

    目前，壽險(xiǎn)公司中平安壽險(xiǎn)、太平人壽、新華人壽等公司在進(jìn)行全國(guó)通賠的服務(wù)。

    效仿金融業(yè)成熟服務(wù)模式

    除了實(shí)現(xiàn)異地理賠，不少壽險(xiǎn)公司還在學(xué)習(xí)和效仿更多銀行業(yè)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，努力追趕其它金融行業(yè)的成熟服務(wù)模式。

    比如，太平人壽“全國(guó)通”的另一個(gè)重要組成部分——“一崗?fù)ā保�也就是一個(gè)崗位、一個(gè)柜臺(tái)解決多項(xiàng)服務(wù)。在太平人壽遍布全國(guó)各地的客戶(hù)服務(wù)中心，任何一位柜面的服務(wù)人員，都能夠?yàn)榭蛻?hù)提供全方位服務(wù)，一攬子處理包括新契約、咨詢(xún)、保單變更、理賠、投訴等業(yè)務(wù)，小額理賠還能當(dāng)場(chǎng)給付。

    上海的張女士是太平人壽老客戶(hù)。她來(lái)到太平人壽上�？蛻�(hù)服務(wù)中心，想用半天的時(shí)間辦妥4件事：一是理賠，上個(gè)月因?yàn)樗�跤而受了傷；二是領(lǐng)取一款分紅保險(xiǎn)的紅利；三是把3份保單原先登記的老地址換成新地址；四是咨詢(xún)一下有沒(méi)有適合自己的養(yǎng)老險(xiǎn)。

    根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，張女士知道這些內(nèi)容在保險(xiǎn)公司分屬不同的業(yè)務(wù)范疇，可能要到不同的柜臺(tái)辦理。但是讓她沒(méi)有想到的是，在一個(gè)柜臺(tái)的一個(gè)客服人員那里，她便順利辦妥了所有業(yè)務(wù)，而且只花了很少的時(shí)間。由于賠付額低于500元，張女士還當(dāng)場(chǎng)拿到了現(xiàn)金理賠款。

    與柜面的“一站式”服務(wù)相對(duì)應(yīng)，以客戶(hù)自助服務(wù)為代表的太平人壽“無(wú)站式”服務(wù)也已經(jīng)初具規(guī)模。

    能運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、短信等溝通工具的太平人壽客戶(hù)，可能更能體會(huì)到太平人壽“全國(guó)通”隨時(shí)隨地自由溝通的便利。業(yè)務(wù)咨詢(xún)、保單查詢(xún)、保全變更、建議投訴、理賠報(bào)案、預(yù)約、投連產(chǎn)品價(jià)格查詢(xún)等業(yè)務(wù)，都可以通過(guò)撥打太平人壽全國(guó)統(tǒng)一服務(wù)熱線(xiàn)95589或者登錄太平人壽網(wǎng)站www.tplife.com得到解決。

    太平人壽有關(guān)人士介紹，該公司在全國(guó)的所有業(yè)務(wù)都在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)當(dāng)中，由總部集中控管，集中作業(yè)。公司已利用統(tǒng)一集中的客戶(hù)呼叫聯(lián)系中心、短信平臺(tái)、網(wǎng)站、郵件系統(tǒng)與客戶(hù)和代理人保持實(shí)時(shí)互動(dòng)式溝通。太平人壽還在保險(xiǎn)業(yè)率先建設(shè)了全國(guó)手機(jī)短信智能通告系統(tǒng)，代理人只要通過(guò)手機(jī)發(fā)送相應(yīng)代碼，就立即可以得到產(chǎn)品服務(wù)指南和保單信息，不受任何空間限制。(搜狐汽車(chē))