汽車投訴增幅超銷量升幅 質(zhì)量投訴超9成

    雖然汽車銷售火爆，但汽車投訴增長幅度幾乎與車市銷量增長速度同步。來自中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、清華汽車工程研究院和車人網(wǎng)第三季度的投訴統(tǒng)計(jì)顯示，2010年第三季度投訴量比去年同期上漲7.4%，1-3季度總投訴量已達(dá)到2009年全年的90%以上。投訴分析中的一個顯著特征是，汽車質(zhì)量問題多已經(jīng)成為一個不可忽視的問題，也成為困擾汽車消費(fèi)者一個最主要的問題。

    涉及質(zhì)量投訴超9成

    投訴總量增長帶來汽車質(zhì)量問題日益增多，汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)問題需要引起廣泛注意。統(tǒng)計(jì)顯示，涉及質(zhì)量問題的投訴占到總量的90%以上，而綜合投訴(同時有質(zhì)量和服務(wù)問題)占比61.8%，說明現(xiàn)階段質(zhì)量問題仍是引發(fā)投訴的主因，而車主對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的要求也日益提高。

    在質(zhì)量問題投訴中，發(fā)動機(jī)、車身附件的投訴占投訴總量近5成。主要表現(xiàn)為發(fā)動機(jī)異響、車廂內(nèi)噪聲大、車身震動等。本季度空調(diào)系統(tǒng)和輪胎的投訴量相比上季度繼續(xù)增長，典型問題有空調(diào)異響、不制冷、輪胎鼓包以及屢修不好、故障責(zé)任不清等引發(fā)的服務(wù)問題。

    半年內(nèi)新車投訴同比增5.1%

    按照常理，車輛使用時間越長，出現(xiàn)故障頻率就越高，投訴的幾率也會更多。然而，在2010年三季度中，6個月以內(nèi)新車投訴占比64.2%，同比去年上漲5.1%。分析發(fā)現(xiàn)，其中近2成是發(fā)生在購車3天內(nèi)的投訴，主要有剎車異響、變速箱異響、故障燈常亮及車漆顏色不均等。

    而從行駛里程上來看，車輛出現(xiàn)故障的行車?yán)锍坛什粩嗫s短趨勢。投訴分析顯示，95%以上的投訴都發(fā)生在6萬公里內(nèi)，其中，行駛1萬公里內(nèi)的投訴占到總量的一半，同比去年增長超過10%。

    由此可見，汽車雖然賣得火，但新車質(zhì)量有較明顯的下滑，這也成為目前汽車投訴大幅增加的重要原因，新車質(zhì)量亟待提高。

    值得提醒消費(fèi)者的是，在提車時須認(rèn)真檢查車況，盡量試用各項(xiàng)配置功能，謹(jǐn)防遇到出廠就存在問題的車輛。

    緊湊型車成投訴重點(diǎn)

    統(tǒng)計(jì)顯示，緊湊型車的投訴比例為44.3%，是車型投訴的絕對重點(diǎn)和熱點(diǎn)，主要問題有發(fā)動機(jī)異響、怠速不穩(wěn)、轉(zhuǎn)向重、剎車異響等。此外，小型車與微型車的投訴量相比上季度也略有上升。

    與此相對應(yīng)的是，在2010年三季度投訴中，價格在20萬元以下車型投訴比例超過80%，說明在此區(qū)間的購車者對產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)更為敏感和關(guān)注。可見，廠家應(yīng)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)管理，重視車主要求并做到及時有效的解決。

    雖然低價格車型投訴有所增加，但與二季度相比，自主品牌汽車投訴占比有所下降，不過與去年同期相比上升13.2%。從今年自主品牌銷量增長情況來看，投訴比例亦呈下降趨勢，表明自主品牌在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面有較大提高，涉及問題主要有車身異響、空調(diào)故障、內(nèi)飾及配件質(zhì)量差等。

    維修影響使用投訴多

    在質(zhì)量問題投訴原因分析中，因維修影響使用仍是投訴主要原因，占比76.3%，較二季度有所上升，而車輛存在安全隱患的投訴比例則呈下降趨勢。

 具體比例為：因維修影響使用的占76.3%;安全隱患占15.7%;交通事故占1.5%;自燃占1.2%;消費(fèi)者認(rèn)為屬于廠家自身生產(chǎn)缺陷占5.3%。

    車主普遍希望服務(wù)站能針對車輛故障認(rèn)真檢查，高效徹底地解決，反映最多的則是服務(wù)站未進(jìn)行專業(yè)檢測，就稱“屬正常范圍，不影響使用”，如車輛異響等問題。

    統(tǒng)計(jì)顯示，在服務(wù)問題的投訴中，服務(wù)態(tài)度、人員技術(shù)以及承諾不兌現(xiàn)的投訴占比超過50%。其中承諾不兌現(xiàn)是造成車主多次投訴的主要原因之一，具體表現(xiàn)有對車輛故障原因判定前后不一、廠家承諾的處理方式和優(yōu)惠方案與車主進(jìn)站所遇情況不符、承諾配件到貨期限已過仍不能到貨等。

    要求賠償訴求增多

    投訴解決滿意率由解決情況和滿意度兩部分組成，其中滿意度是用戶對汽車企業(yè)、服務(wù)站處理汽車產(chǎn)品問題的反映，由滿意、認(rèn)可、不滿意三部分構(gòu)成。其中，車主滿意(含滿意和認(rèn)可)的投訴占投訴總量的70%以上，說明多數(shù)車主能認(rèn)可處理結(jié)果，而不滿意的理由主要是問題處理時間長、對于車主提出的延長保修等要求不能滿足等。

    值得注意的是用戶要求賠償?shù)耐对V同比上升超過10%，包括賠償多次往返維修站的交通費(fèi)及誤工費(fèi)等方面，這說明車主不僅要求修好車，更對維修時間和效率越來越重視，提出的要求也更具體化。

    2010年第三季度總體解決率為83.1%，與去年同期基本持平，說明在拓展市場的同時，大部分汽車企業(yè)還是很重視車主投訴的，并能較為及時地協(xié)商處理。

    ●消費(fèi)提示

    中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會相關(guān)人員提醒消費(fèi)者，以下兩方面應(yīng)該引起注意。

    一是不少車主對“免費(fèi)保修期”的認(rèn)識僅限于“幾年和幾萬公里”，而對于保修期內(nèi)車輛的保養(yǎng)周期和公里數(shù)的規(guī)定、整車及配件不同的保修期限等缺乏認(rèn)識。如燈泡、輪胎、雨刮器等易損易耗件，多數(shù)僅有幾個月的保修期，有的甚至不在保修之列，因此，車主需要多了解保修保養(yǎng)規(guī)定及其中的限制條件，清晰廠家的服務(wù)承諾，以免自己利益受損或陷入索賠糾紛。

    二是隨著汽車改裝日益增多，由此引發(fā)的糾紛増加。因此建議車輛改裝時，應(yīng)根據(jù)原車設(shè)計(jì)及材料慎重選擇，并在正規(guī)的改裝店選用與車輛價值相符的改裝用品，避免因隨意、劣質(zhì)的改裝而造成的車輛問題，導(dǎo)致行車安全隱患。來源:中國消費(fèi)網(wǎng)·中國消費(fèi)者報(bào)