多重因素造成2010年汽車投訴創(chuàng)新高

photographerstories.com 來源：互聯(lián)網作者：俠名類別：汽車保養(yǎng)維修時間：

一面是我國汽車產銷雙雙超過1800萬輛，刷新全球汽車產銷紀錄；一面是汽車投訴量的急速上升。據中消協(xié)最近公布的2010年投訴情況顯示，投訴量同比上升幅度最大的商品是汽車，投訴量達到1.4萬余件，同比上升51.1%，創(chuàng)歷史新高。統(tǒng)計顯示，消費者對汽車重要零部件質量問題和服務質量問題的投訴仍占絕大多數(shù)。同時，有關新車質量的投訴越來越多，6個月以內新車用戶的投訴比例竟然占到投訴總量的60%以上，這一比例著實令人吃驚。

分析顯示，去年汽車產品質量及服務質量的投訴具體有三大特點：首先，發(fā)動機、變速箱方面的投訴明顯增多，主要表現(xiàn)為發(fā)動機機油消耗量大、自動變速箱掛擋不走車、手動變速箱打齒輪等問題。其次，典型投訴方面，輪胎和剎車系統(tǒng)等安全問題的投訴比較突出，投訴主要集中于價格5萬元-20萬元的汽車產品。輪胎方面反映的問題主要包括爆胎、鼓包、開裂等，多數(shù)是購買半年內，輪胎就出現(xiàn)了問題。再其次，新車問題(多為購買半年內的車輛)的糾紛多因同一故障屢修不好或者關鍵部件出現(xiàn)問題，車主提出退車、換車，而維修站只修不換，且多次維修不能解決引起。

從消費者投訴的具體情況來看，大部分投訴往往是質量與服務問題相結合，70%的消費者反映，在問題出現(xiàn)后，售后部門未予及時解決，導致矛盾產生。

此外，多重原因造成去年新車質量投訴增多：

一是年初廠商對2010年的市場非常樂觀，銷售目標制定過高，因此加快了生產節(jié)奏。許多生產線是在上年已經擴產的基礎上再加大產能，在一定程度上超出常規(guī)，這對質量難免有沖擊；

二是企業(yè)在制造環(huán)節(jié)放松了生產標準管理，忽視了質量監(jiān)控。尤其是一些發(fā)展較快的廠家，在生產質量監(jiān)控以及產品設計等環(huán)節(jié)都存在問題；

三是目前很多整車企業(yè)生產線相對較長，配件供應存在問題。一個汽車企業(yè)有很多零部件供應商，如果對配件供應缺乏監(jiān)控手段，配件質量就難以保證，從而導致整車質量出問題；

四是新車質量投訴增多，也與消費者的質量意識提高有關。比如早年間，一些人有這樣的概念：“10萬元以下買一輛車還挑什么毛病�！钡鼉赡�，消費者的維權意識增強，哪怕是花3萬元買的車，出了質量問題也要通過投訴等途徑進行維權。

作為售后部門，在問題出現(xiàn)后，如果予以及時處理，往往可以起到化解矛盾的作用。但是，據部分消費者反映，本來產品出現(xiàn)問題就很惱火，售后部門又火上澆油，對問題拖延敷衍，使矛盾升級，導致消費者對某些品牌徹底失望。由此看來，如何從產品質量上減少問題的發(fā)生，從售后服務上恰當化解矛盾，還需要生產企業(yè)認真反思。

除以上原因外，深層次原因在于我國相關的政策法規(guī)不到位。雖然我國已有召回制度，但制度不夠完善且懲罰力度太輕。對企業(yè)而言，只要能賣車，無所謂承擔一些罰款，因而不會把精力放在提高汽車質量上。還有汽車“三包”規(guī)定的缺位，令消費者在發(fā)現(xiàn)質量問題后，難以維護自身權益。所以更要緊的舉措在于要建立完善、嚴格的立法制度。正如一些專家所言，制度不完善，造成消費者維權不順暢、企業(yè)的質量管理觀念淡薄。長此以往，質量問題頻發(fā)，將成為我國汽車業(yè)發(fā)展的絆腳石。

(中國消費者報)