車市淡季熱刮“服務風” 車商打售后牌

　　也許有一天，你的愛車在上路時會與4S店保修移動服務車不期而遇，你不要驚訝于他們即時為你的愛車做體檢保養(yǎng)的舉動；也許有一天，當你安坐在4S店的維修等候大廳看電視玩游戲時，也不用驚嘆于可以隨心切換頻道并同時能查看自己愛車維修保養(yǎng)的實時工況……

　　這些都不是夢想，而是已經(jīng)或者正在成為佛山車主們用車生活中最平常的一部分。

　　天氣漸熱，車市卻漸“冷”。面對不可避免的汽車銷售淡季，“久經(jīng)戰(zhàn)場”的佛山車商早已經(jīng)做好準備，紛紛亮出了售后“法寶”。而為佛山車主而改變的“汽車后市場”營銷背后，是佛山車主用車生活和觀念的漸變。

　　“后市場”營銷——

　　提高靈活度：

　　首創(chuàng)“移動服務”

　　“從廠家方面得到的數(shù)據(jù)顯示，佛山陸風車主保有量有800輛，但時間長了都很分散……”去年底，林衛(wèi)勝正式接手國際車城的佛山陸風4S店就任總經(jīng)理后，就在思考的是怎么能保持住著800輛車的“后市場”。一個大膽的想法產(chǎn)生了，他要為佛山的陸風車主們做免費的“移動服務”！

　　一輛流動維修車，幾位精干維修人員，3個月跑遍了佛山五區(qū)，沿路和居家為400多陸風車主做了免費保養(yǎng)服務�！奥飞嫌龅疥戯L車主，我們都會主動詢問提供服務，即時的簡單保養(yǎng)維修都是免費的�！�

　　佛山陸風的“移動服務”模式得到廠家充分肯定，并向全國陸風經(jīng)銷店推廣，但林衛(wèi)勝仍表示：“售后服務并非一朝一夕的事情，只要車主需要，免費移動服務我們還會一直堅持下去。”

　　增加透明度：

　　實時查看維修保養(yǎng)情況

　　在海八路華南車城的駿安豐田4S店，維修部入口處新增了一塊滾動的屏幕，用不同顏色顯示著維修車輛信息、接車人員、維修進度、維修所需時間等詳細信息。該店售后服務部前臺經(jīng)理黃文理說：“所有滾動信息都是與維修車間里進度實時同步的，車主很直觀地就可以看到自己車輛維修的進展�！�

　　據(jù)駿安豐田4S店總經(jīng)理何小虎透露，滾動屏幕模式還只是售后維修“透明化”的一部分，日后完善了將可以通過圖像傳輸。也就是說，車主坐在維修等候大廳，不僅可以上網(wǎng)看電影玩游戲，還可以隨時切換頻道全程、實時監(jiān)控愛車維修、保養(yǎng)進度和質(zhì)量�！白銎�車生意，不應該是一竿子買賣，我們就是要通過提高透明度，提高汽車售后服務效率和質(zhì)量�！�

　　提高預測性：

　　預約服務功夫做在前頭

　　到4S店做例行保養(yǎng)1個多小時，排隊等待可能要兩三個小時。為了緩解這種壓力，越來越多的佛山經(jīng)銷商嘗試讓車主提前預約。

　　利泰集團網(wǎng)站進行全面升級后，消費者輕松通過網(wǎng)上預約，就可以享受尊貴試駕服務和保養(yǎng)維修服務。與此同時，桂城豐田4S店也在重點推廣預約服務，今年預約比例從10%增加到了20%。預約服務由于準備工作充分，保養(yǎng)一輛車的時間可縮短20分鐘。對車主來說，不僅節(jié)省時間，還可以享受到更好的服務和禮遇。

　　“后市場”調(diào)查——

　　市場誘惑：

　　行業(yè)利潤五成來自售后

　　按照國際上通行的數(shù)據(jù)比例，汽車業(yè)比較正常的利潤來源中，銷售所占比例只有10％，售后服務卻高達50％，零部件銷售占10％，二手車經(jīng)營占20％。不過記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，禪桂等地車商大都對售后客源流失普遍認為是“很正�！钡�，尤其過了兩年保修期，售后客戶流失率會大幅提升，流失率在5%~15%，有的甚至更高。

　　流失了售后客源，無異于流失了售后市場份額。因此4S店日常售后服務優(yōu)劣，也成為激烈市場競爭制勝的關(guān)鍵：佛山車城開業(yè)最早的豐田4S店新協(xié)力強勁豐田店，盡管每月有超過3000輛維修保養(yǎng)車輛，但仍給予超過保修期的車輛每年4次的免費檢測。

　　5月中旬，佛山車市便進入傳統(tǒng)淡季。與此同時，不斷創(chuàng)新的后市場服務也應運而生，車市營銷從售車轉(zhuǎn)向售后，各大汽車品牌期望血拼瓜分淡季市場最大的一塊蛋糕——售后市場。從售后服務的“請進來”到“走出去”，為佛山車主而改變的“汽車后市場”營銷背后，其實是佛山車主用車生活和觀念的漸變。

　　消費趨勢：

　　盯價格更盯服務

　　在禪城區(qū)城南做汽配生意的車主羅先生簡單給記者算了一筆賬，一輛車使用15年的維修費用大約是車價的120%計算，10萬元買輛車，15年里用于維修的費用就要12萬元。“從支出上來看，買車價格和用車支出成為決定我汽車消費的‘兩條腿’，缺一不可，因此我會格外看重汽車售后服務�！�

　　不置可否，隨著佛山人的生活水平日漸提高，降價促銷已經(jīng)不再是最大的拉動力。長安鈴木車主劉先生說，他選車的一個重要原因“簡單來說就是能夠得到隨時隨地的服務，比如節(jié)假日汽車死火4S店也及時趕到”。

　　面對購車者的苛刻需求，佛山汽車消費者盯價格更盯服務的心態(tài)，正是佛山汽車市場逐步走向成熟的標志。